Dies Marine: müşteri ilişkilerini ve takibi düzene sokan özel CRM

Proje hakkında

Dies Marine, denizcilik sektöründe hizmet veren bir firma. Bu sektörde müşteri portföyü çoğu zaman sınırlı sayıda ama değerli ilişkilerden oluşur: bir armatör, bir gemi işletmecisi ya da bir acente ile kurulan güven, yıllar boyunca tekrar eden işlere dönüşebilir. Bu ilişkileri sağlıklı yönetmek, yeni müşteri bulmak kadar önemlidir.

Avri'nin bu projedeki kapsamı, Dies Marine için özel bir CRM yazılımı geliştirmekti. Sistemi, müşteri ilişkilerinin sürekliliğini ve takip disiplinini merkeze alarak kurguladık: kiminle ne konuşuldu, sırada ne var, hangi iş hangi aşamada? Bu soruların yanıtı tek bir ekranda görünsün istedik.

İhtiyaç

Denizcilik firmalarında müşteri bilgisi genellikle kişilerin hafızasında, telefon rehberlerinde ve uzun e-posta zincirlerinde yaşar. Sektörün uluslararası yapısı nedeniyle farklı saat dilimlerinde, farklı dillerde ve farklı kanallardan iletişim kurulur. Bu dağınıklık, iyi giden bir ilişkinin bile basit bir takip unutkanlığıyla zarar görmesine yol açabilir.

Bu tür işletmelerde sık gördüğümüz ihtiyaçlar:

• Bir firmanın birden fazla yetkilisini ve her biriyle yapılan görüşmeleri bir arada görmek,
• “Şu tarihte tekrar arayalım” denilen işlerin gerçekten hatırlanması,
• Yeni katılan bir ekip arkadaşının müşteri geçmişini hızla öğrenebilmesi,
• Yönetimin, ekibin hangi müşterilerle ilgilendiğini anlık olarak izleyebilmesi.

Hazır çözümler bu ihtiyaçların bir kısmını karşılasa da, gereksiz modüller ve sektöre uymayan terimler kullanım isteğini azaltabilir. Özel geliştirme, yalnızca gerekeni sunan sade bir sistem kurmaya imkân verir.

Yaklaşımımız

1. İlişki haritasını çıkarmakİlk adımda firmaların, yetkili kişilerin ve iş kayıtlarının birbirine nasıl bağlandığını konuştuk. Denizcilikte bir kişinin farklı firmalar adına iletişim kurabildiği durumlar da modele dâhil edildi.
2. Takip kurgusunu tasarlamakGörüşme notları, hatırlatmalar ve durum değişikliklerinin nasıl kaydedileceğini belirledik. Hedef, her kaydın “sonraki adım” bilgisiyle kapanmasıydı.
3. Ekranları sadeleştirmekMüşteri kartını sistemin kalbi olarak tasarladık: iletişim bilgileri, geçmiş görüşmeler ve bekleyen işler aynı sayfada. Tasarımda kullanıcı deneyimi ilkelerini esas aldık.
4. Geliştirme ve kademeli geçişSistemi parça parça devreye aldık; mevcut müşteri bilgilerinin düzenli biçimde aktarılması için ekiple birlikte çalıştık.
5. Kullanım sonrası düzenlemeİlk kullanım döneminde gelen geri bildirimlerle alanları ve listeleri ekibin alışkanlıklarına göre ince ayardan geçirdik.

Proje boyunca bir ilkeyi sürekli hatırladık: CRM, ekibin yerine iş yapmaz; ekibin yaptığı işi görünür ve sürdürülebilir kılar. Bu nedenle her ekranda “bu bilgi kimin, hangi anda işine yarayacak?” sorusunu sorduk. Kimsenin bakmayacağı alanları çıkardık, sık bakılan bilgileri ise ilk bakışta görünür yerlere taşıdık. Hatırlatmaların gereksiz bildirim kalabalığına dönüşmemesi için de yalnızca kullanıcının kendi tanımladığı takiplerin öne çıkmasını tercih ettik. Sonuçta ortaya, firmanın müşteri ilişkilerini kişilere bağımlı olmaktan çıkarıp kurumsal hafızaya dönüştürmeyi amaçlayan sade bir sistem çıktı.

Neler teslim ettik?

• Firma kartları ve firmaya bağlı yetkili kişi kayıtları
• Görüşme ve not geçmişi, zaman sırasıyla
• Tarihli hatırlatmalar ve bekleyen işler listesi
• İş ve fırsat kayıtları için durum takibi
• Kullanıcı bazlı yetkilendirme
• Kayıtlar arasında arama ve filtreleme
• Yönetim için özet görünüm ve raporlar

Kullandığımız kanallar ve araçlar

Dies Marine projesi, tarayıcı üzerinden erişilen web tabanlı bir uygulama olarak geliştirildi. Böylece ekip ofisten, limandan ya da seyahatteyken aynı güncel veriye ulaşabiliyor. Süreç boyunca iş akışı şemaları, ekran taslakları ve kısa test turlarıyla ilerledik; her aşamada ekibin gerçek senaryolarıyla deneme yaptık.

CRM yatırımı düşünen firmalar için ilk soru genellikle kapsam ve bütçe oluyor. Kabaca bir çerçeve için proje maliyet hesaplayıcımızı deneyebilir, sektördeki diğer işlerimizi denizcilik sayfamızda inceleyebilirsiniz.

Sonraki adımlar

Bu tür bir sistemin değeri zamanla artar; kayıt biriktikçe geçmişe dönük analiz ve raporlama daha anlamlı hâle gelir. Önerdiğimiz sonraki adımlar arasında düzenli bakım ve yedekleme, kullanım alışkanlıklarına göre yeni rapor ekranları ve ihtiyaç olursa e-posta ya da mesajlaşma kanallarıyla entegrasyon yer alıyor. İletişimin önemli bir kısmı mesajlaşma uygulamalarından yürüyorsa, WhatsApp Business API bağlantısı da değerlendirilebilecek seçeneklerden biri.

Ölçüm tarafında ise zamanında yapılan takiplerin oranı ve bekleyen işlerin yaşı gibi basit göstergeler, sistemin ekip içinde ne kadar benimsendiğini anlamak için iyi bir başlangıç noktasıdır. Bu göstergeler düzenli izlendiğinde, hangi ekranın geliştirilmesi ya da hangi alışkanlığın desteklenmesi gerektiği de kendiliğinden ortaya çıkar. Benzer bir sistem düşünüyorsanız, müşteri ilişkilerinizin bugün nerede tutulduğunu birlikte gözden geçirerek başlayabiliriz.